Si tenés bots, cada conversación muestra en el perfil del cliente el estado del bot y te deja tomar el control cuando quieras.
Con el bot Activo, contesta solo. En el encabezado del chat ves un aviso de que "está respondiendo en este chat", así sabés que no estás hablando vos.
En el encabezado ves que contesta el bot
Desde el panel del cliente podés Pausar el bot por 24 horas o Desactivarlo en este chat. Y lo más práctico: cuando respondés vos, el bot se pausa solo para no pisarte. Se reactiva al rato, o lo reactivás a mano.
También se pausa cuando mandás una plantilla desde el chat, cuando sale un mensaje programado que dejaste armado, o cuando escribís desde Nuevo chat a un cliente que ya tenía un chat. En un chat que lleva un asistente, el asistente se apaga en ese chat.
Apagar el bot y volver a prenderlo no le saca la pausa a un chat: si lo pausaste vos, sigue pausado hasta que vuelva solo o lo reactives.
Desde el panel del cliente pausás o desactivás el bot
Un bot puede contestar a través de asistentes por vendedor. En ese caso, cada mensaje automático dice qué asistente lo mandó, con su número y el nombre con el que se presenta: Asistente 2 · Laura, en vez del nombre del bot.
Si el asistente ofrece llamada, su primer mensaje sale con dos botones debajo del texto, «Sí, llamame» y «Prefiero por acá». En el chat los ves igual que el cliente, pero no se tocan. Lo que toca el cliente entra como su respuesta y, si pidió que lo llamen, arriba del chat aparece en qué está el pedido (Llamados). Con el bot pausado o apagado en ese chat, los mensajes de la llamada no salen, pero el pedido sigue su camino.
Tomar el control es distinto: si respondés vos, o llamás al cliente desde Emplag y atiende, seguís vos la charla y el asistente se apaga en ese chat, sin volver a las 24 horas. Si lo querés de vuelta, lo prendés desde el botón del bot, arriba del chat.
Cada mensaje dice qué asistente lo mandó
Ana García
+54 11 4123-0001
Hola, quería consultar por el seguro del auto
¡Hola! Soy Laura, de Ventas. ¿Te puedo llamar para que me cuentes qué necesitás?
Si el bot no puede resolver algo, escala: marca la conversación como "Requiere atención humana" con el motivo, y aparece en el filtro correspondiente de la bandeja. Cuando alguien la toma, con "Marcar como atendido" se limpia el pedido.
Cuando escala, queda pendiente hasta que la tomás
- El cliente pidió hablar con una persona
Además de pausarlo, podés corregirlo. El menú de cualquier burbuja que escribió el bot trae Corregir: contás qué estuvo mal y qué debería haber hecho, y eso se convierte —después de una revisión— en una regla que el bot respeta de ahí en adelante.
Las dos cosas no compiten: pausar apaga el bot en este chat y sirve para el cliente que está esperando ahora; corregir lo cambia en todas las conversaciones, de acá en adelante.
Si el mensaje lo mandó un asistente, la regla la aprende ese asistente y cambia cómo atiende él, en todas sus conversaciones. Si lo que corregiste es un dato del negocio (un precio, una promo, una regla), la aprende el bot y vale para todos sus asistentes.
Cómo se marca está en Acciones sobre un mensaje, y el circuito completo —revisar, aplicar y volver atrás— en Corregir al bot cuando responde mal.
Acá manejás el bot dentro de un chat. Cómo crearlo, entrenarlo y medirlo está en la guía de Crear un bot paso a paso y en Buenas prácticas.