Introducción

La bandeja de Mensajería es donde llegan todas las conversaciones que tus clientes inician contigo por WhatsApp.

Cada mensaje entrante crea o actualiza una conversación con el cliente que lo envió.

Desde acá podés ver el historial completo, responder, agregar etiquetas, marcar como resuelta o derivar a un bot.

La bandeja se actualiza en vivo — apenas llega un mensaje nuevo, aparece en pantalla sin refrescar.

Lo mismo cuando un empleado responde desde otro dispositivo o cuando un bot toma una conversación.

Son dos conceptos distintos:

• Cliente: la persona que te escribe. Identificado por su número de teléfono y la app que lo recibió. Si el mismo número escribe a dos apps tuyas distintas, son dos clientes separados.
• Conversación: un hilo de mensajes entre un cliente y uno de tus números de teléfono. Con cada número hay una sola conversación: el historial se acumula ahí, no se abre un hilo nuevo cada vez que el cliente vuelve a escribir después de un tiempo. La misma persona sí puede tener varias conversaciones si te escribe a varios números tuyos — una por cada número. Y si esos números son de apps distintas, además cuentan como clientes distintos.

Las etiquetas se pegan a la conversación, no al cliente, así que cada hilo puede tener su propio contexto (compra reciente, reclamo abierto, etc.).

Esta restricción existe para proteger a los usuarios de WhatsApp del spam. Si necesitás contactar a un cliente fuera de la ventana, planeá con anticipación qué plantilla usar.

Ver la guía de Plantillas para entender qué categoría conviene en cada caso.