El error más común al estrenar un bot es darle demasiada responsabilidad de entrada.
Empezá con un objetivo único: por ejemplo, "responder horarios y dirección fuera del horario de atención". Cuando ese caso esté cubierto sin sorpresas, ampliá a "agregar precios", y así sucesivamente.
Un bot que hace una sola cosa muy bien es infinitamente más útil que un bot que intenta hacer todo y se equivoca la mitad del tiempo.
Las dos primeras semanas con el bot habilitado en conversaciones reales son las más importantes. Reservá tiempo cada día para:
- Leer 3 a 5 conversaciones cerradas por el bot. ¿Quedó bien resuelta? ¿El tono fue el correcto?
- Revisar las conversaciones derivadas al equipo. ¿Por qué derivó el bot? ¿Es un caso que debería aprender a manejar?
- Anotar cualquier respuesta extraña o inventada. Si detectás una, volvé al modo prueba y corregí antes de que se repita.
Definí desde el principio cuándo el bot tiene que parar y pasarle el caso a una persona. Las reglas mínimas:
- Si el cliente pide hablar con un humano, derivar. Siempre.
- Si la pregunta no está en el conocimiento del bot, derivar (no inventar).
- Si el cliente expresa enojo, queja fuerte o insatisfacción, derivar.
- Si se trata de una decisión que tiene impacto económico (descuento, devolución, autorización), derivar.
La frase de oro: "prefiero un bot que deriva de más a un bot que inventa de menos".
Una vez por mes (en agenda fija, no cuando te acordás):
- Mirá las métricas: volumen, tasa de escalado, satisfacción. Compará con el mes anterior.
- Leé 10 conversaciones reales al azar (mitad cerradas por el bot, mitad derivadas).
- Actualizá el conocimiento del bot con los temas nuevos que aparecieron (productos lanzados, cambios de horario, promociones).
- Pensá si vale la pena ampliar las capacidades del bot a algún caso nuevo que ya está pasando con frecuencia.
- Pretender que el bot reemplace al equipo entero. No lo va a lograr. Es ayuda, no reemplazo.
- Dejarlo solo en piloto automático. Un bot sin supervisión humana se degrada con el tiempo.
- Cargarle conocimiento sensible sin cuidado: precios desactualizados, stock incorrecto, promos vencidas. Si el bot lo dice, los clientes lo creen.
- Hacerle prometer cosas que dependen del equipo: "te lo enviamos hoy", "te confirmamos en 5 minutos". Mejor un compromiso cauto y cumplido que uno entusiasta y fallido.