Un bot conversa con tus clientes por WhatsApp de forma automática, con IA, en nombre del negocio.
Lo configurás vos: le decís cómo se tiene que presentar, qué tono usar, qué información puede manejar y en qué momentos pasarle el caso a una persona del equipo.
El bot no reemplaza a tu equipo, lo complementa. Atiende lo repetitivo y lo de rutina, y deja para las personas lo que necesita criterio humano.
Un cliente, el bot y el equipo
Un bot suma cuando se cumple alguna de estas situaciones:
- Recibís muchas consultas repetidas: horarios, dirección, formas de pago, stock. Un bot las contesta al instante sin saturar al equipo.
- Atendés fuera de horario: si entran mensajes a la madrugada o el fin de semana, el bot da una primera respuesta y deja la conversación encarrilada para cuando vuelve el equipo. Si solo querés avisar tus horarios, alcanza con un mensaje de ausencia, sin IA.
- Querés clasificar antes de pasar al humano: el bot pregunta lo básico ("¿es venta o reclamo?", "¿qué producto?") y deriva al sector correcto.
- Tenés agenda con reservas: el bot puede mostrar horarios disponibles y confirmar un turno sin intervención humana.
Las dos piezas tienen lugar en una buena operación:
- El bot es rápido, no se cansa, contesta exactamente lo que le dijiste, y atiende a cualquier hora o en el horario que le pongas. Es perfecto para lo previsible.
- La persona entiende matices, improvisa, lee el contexto emocional y resuelve casos raros. Es indispensable para lo importante.
El mejor diseño combina los dos: el bot filtra y responde lo simple, y reserva el tiempo del equipo para lo que realmente lo necesita.
Hay un punto intermedio: un bot puede contestar a través de asistentes, uno por vendedor, que hablan en nombre de cada vendedor mientras está online y en su horario. Ver Asistentes por vendedor.
Un bot no sabe nada de tu negocio hasta que vos se lo decís. Lo que conoce sale de dos lugares distintos, y conviene no confundirlos:
- Lo que le escribís vos —servicios, formas de pago, preguntas frecuentes e instrucciones propias—. Lo lee en cada respuesta: es lo que define cómo conversa, qué puede prometer y cuándo derivar. Lo cargás al crear el bot.
- Los documentos que subís —fichas técnicas, manuales, catálogos—. Ésos no los lee siempre: los consulta cuando el cliente pregunta un detalle que puede estar ahí adentro, y responde citando de dónde lo sacó. Ver Documentos que el bot puede consultar.
La diferencia importa: lo primero es cómo atiende y lo segundo es material de consulta. Un bot con un manual de 300 páginas y sin instrucciones sabe buscar, pero no sabe atender.
Con el uso aparece una tercera fuente: las correcciones, que son las reglas que el bot aprende cuando alguien del equipo le marca una respuesta mala.
Configurás reglas claras para que el bot derive al equipo en estos casos:
- Cuando no sabe la respuesta (en lugar de inventar).
- Cuando el cliente lo pide explícitamente ("quiero hablar con una persona").
- Cuando detecta enojo, queja fuerte o un tema delicado.
- Cuando el caso requiere autorización o una decisión comercial.
Al derivar, la conversación queda visible en la bandeja de tu equipo con todo el contexto del intercambio previo con el bot.