Como la marca no corta la comunicación, es de bajo riesgo: no vas a dejar a nadie sin atención por marcarlo. Su valor es dejar una señal clara para el equipo y el bot. Casos típicos donde conviene:
- Spam reiterado: el número manda mensajes basura o vende productos no relacionados.
- Abuso verbal: insultos sostenidos contra el equipo, amenazas, hostigamiento.
- Pedido explícito del cliente: te pidió no recibir más mensajes; la marca ayuda a que el equipo lo tenga presente y el bot no le ofrezca de más.
- Fraude o sospecha: el cliente intentó estafar al negocio o suplantar a otro. Que quede señalado para todos.
La marca es útil, pero no reemplaza a la atención. No suma mucho marcar cuando:
- El cliente es difícil pero válido: quejas duras, exigencias, mal humor. Eso no amerita marcarlo; es trabajo de atención.
- Está en medio de un reclamo activo: sumale contexto y resolvé; marcarlo no cambia que tenés que responderle.
- Es la primera vez que pasa algo raro: dejá una nota y decidí con el equipo si vale la marca.
- El cliente no vuelve a escribir: si no molesta, no hace falta señalarlo.
La marca convive bien con otras herramientas —o a veces alguna de estas resuelve el caso sin marcar:
- Etiquetar como "Difícil" y manejar la conversación con cuidado, sin señalarlo en la lista negra.
- Derivar el caso a alguien del equipo con más experiencia para manejarlo.
- Esperar: a veces 24 horas y una respuesta tranquila ordenan la situación.
Idea clave
Un buen hábito: siempre con un motivo claro. Como la marca la ven todos en el equipo y el bot la usa para tratar al cliente, un motivo bien escrito hace que la lista negra sea útil en lugar de un cajón de sastre.