Marcar a alguien saca su chat de la bandeja y hace que el bot, la bienvenida y la ausencia dejen de contestarle. Por eso conviene marcar con criterio: es para quien no querés atender más. Casos típicos donde sí conviene:
- Spam reiterado: el número manda mensajes basura o vende productos no relacionados.
- Abuso verbal: insultos sostenidos contra el equipo, amenazas, hostigamiento.
- Pedido explícito del cliente: te pidió no recibir más mensajes; con la marca no le salen respuestas automáticas ni mensajes programados, y el equipo lo ve señalado.
- Fraude o sospecha: el cliente intentó estafar al negocio o suplantar a otro. Que quede señalado para todos.
La marca no reemplaza a la atención: como el chat se va de la bandeja y nada automático le contesta, marcar a quien no corresponde es dejarlo sin respuesta. No conviene marcar cuando:
- El cliente es difícil pero válido: quejas duras, exigencias, mal humor. Eso no amerita marcarlo; es trabajo de atención.
- Está en medio de un reclamo activo: sumale contexto y resolvé. Si lo marcás, su chat se va de la bandeja y el reclamo queda sin respuesta.
- Es la primera vez que pasa algo raro: dejá una nota y decidí con el equipo si vale la marca.
- El cliente no vuelve a escribir: si no molesta, no hace falta señalarlo.
La marca convive bien con otras herramientas —o a veces alguna de estas resuelve el caso sin marcar:
- Etiquetar como "Difícil" y manejar la conversación con cuidado, sin marcarlo: así el chat sigue en la bandeja.
- Derivar el caso a alguien del equipo con más experiencia para manejarlo.
- Esperar: a veces 24 horas y una respuesta tranquila ordenan la situación.
Idea clave
Un buen hábito: siempre con un motivo claro. La marca la ve todo el equipo, y un motivo bien escrito ayuda a decidir más adelante si conviene sacarlo de la lista. Si te equivocaste, lo sacás y su chat vuelve a la bandeja al instante.